Plan de Contingencia y Políticas en las redes sociales

* Para este trabajo escolar se ha tomado a la empresa de comida japonesa Sensei como un ejemplo de sus políticas y un plan de contingencia.

POLÍTICAS PARA EL MANEJO DE REDES SOCIALES EN SENSEI SUSHI

1. ·         Sensei, empresa dedicada a la elaboración de alimentos con el objetivo de satisfacer a sus clientes brindándoles el mejor servicio y la mejor calidad en sus alimentos.
2. ·          Esta dirigido a un nivel socioeconómico A/B, C+,C. Personas que por el nivel socioeconómico que tienen cuentan con acceso a Internet tanto en la casa como en el trabajo y en su mayoría en los celulares, por lo que las redes sociales son un punto estratégico para el negocio.
3. ·         En las redes sociales buscamos comunicar cuáles son nuestras promociones, nuestro menú, donde nos pueden contactar para hacer sus pedidos a domicilio, estar en comunicación con nuestros clientes y escuchar sus sugerencias.
4. ·         El objetivo que tiene la empresa al participar en las Redes Sociales es darse a conocer entre su mercado meta e ir creando una penetración de mercado y una gran recordación en la mente del consumidor, se trata de estar presente en la mayor cantidad de lugares para que los clientes se vayan identificando y cuando les pregunten por un lugar de comida japonés lo primero que piensen sea en Sensei. Además de que al estar presentes en las Redes Sociales se puede crear un mejor vínculo con el consumidor y de esta forma se pueden crear promociones personalizadas, resolver problemas directamente con el consumidor antes de que se haga más grande, entre otras.
5. ·         La limitación que tiene el estar en las Redes Sociales es que aunque todo el mundo pueda ver lo que está haciendo hoy Sensei solo aplica para personas que vivan en la ciudad de Mérida y que se encuentren en el área de servicio a domicilio o en el restaurante.
6. ·         Una forma de cómo mediremos nuestros resultados será observando cómo se comportan nuestros clientes en las redes sociales, si realmente toman en cuenta lo que hemos publicado o hacen caso omiso, y esto lo podremos definir con nuestras ventas y realizando una pequeña encuesta al entregar la cuenta.

PLAN DE CONTINGENCIA EN LAS REDES SOCIALES PARA SENSEI SUSHI

Monitorizar

Para monitorizar todo lo que pasa alrededor de nuestra empresa se realizarán monitoreos a través de Twitter y Facebook. Estos monitoreos se les realizarán a nuestros seguidores para saber cuáles son sus opiniones y sugerencias.

Identificar

• ·         Comentarios negativos
• ·         Comida en mal estado
• ·         Precios inaccesibles
• ·         Servicio en el restaurante
• ·         Servicio a domicilio
• ·         Tiempos de entrega
• ·         Atención telefónica
• ·         Promociones

Reunir al gabinete de crisis

En este apartado se les comunicará a una junta a los gerentes de las sucursales, a los supervisores, a los meseros (en caso de servicio en el restaurante), repartidores (en caso de servicio a domicilio), al chef (en caso de comida en mal estado) y a los administrativos encargados del plan de contingencia (Mercadólogo).

Ejecución del plan de acción

1. ·         Indagar acerca de la causa sobre la problemática que se identificó
2. ·         Encontrar a los causantes y a los afectados
3. ·         Pedir una disculpa por parte de la empresa, hacerle saber que el cliente siempre tiene la razón
4. ·         Solucionar la problemática junto con el afectado
5. ·         Darle descuentos, promociones y servicio distinguido.
6. ·         Tener un servicio post-venta con el afectado de por vida.

Seguimiento

1. ·         Al cliente afectado se le dará seguimiento de por vida por parte de nuestra empresa
2. ·         Cada que el cliente realice una visita se le otorgará un trato preferente
3. ·         Se realizarán encuestas de satisfacción y sugerencias al restaurante
4. ·         Se realizarán cambios en los causantes de la problemática

Lecciones aprendidas (Retroalimentación)

• ·         Realizar una retroalimentación con el gabinete de crisis
• ·         Capacitar al personal del área en la que se vio reflejada la problemática
• ·         Considerar cambios de monitoreo para detectar las problemáticas a tiempo
• ·         Tener personal a cargo de las redes sociales para ser mas eficaces
• ·         Realizar encuestas de satisfacción en las redes sociales
• ·         Tener un buzón de quejas y sugerencias en las redes sociales sin necesidad de que sea público (solo se le hará llegar a la empresa).
• ·         Contar con controles de calidad en cada una de las áreas para la mejora del servicio.

Realizado por: Daniela Clemente Fajardo y Lorena Dávila Silva